Учёт туристических заказов: как вести бронирования, чтобы не терялась ни одна деталь

Знакомая ситуация: отель подтверждён, билеты куплены, но время трансфера осталось из старой версии программы. Или клиент звонит и спрашивает, оплатил ли он остаток, а в офисе никто точно не знает, потому что один менеджер записывает оплаты в блокнот, а другой — в Excel.

Такие ошибки редко случаются из-за невнимательности. Они появляются там, где информация о заказе разбросана по разным местам: Messenger, почта, таблицы и память менеджера. В этой статье разберём, как выстроить простую систему учёта заказов, которая подойдёт даже небольшому агентству.

Почему теряются детали

Один тур — это на самом деле несколько отдельных услуг: перелёт, отель, трансфер, страховка, экскурсии. У каждой свой поставщик, свой срок и своя оплата. Проблемы начинаются, когда:

Информация хранится в нескольких местах. Цена — в чате, даты — в таблице, оплата — в блокноте.
Путаются версии. Клиент поменял даты, вы исправили отель, а про трансфер забыли.
Заказ переходит из рук в руки. Заказ принял один менеджер, продолжает другой, и второй не знает, о чём договорились.
Подтверждение поставщика устное. «Да, номер есть» — это ещё не бронь.

Что должно быть в каждом заказе

Хороший заказ — это такой, который любой сотрудник может открыть и за пять минут понять, что происходит. Как минимум в одном месте должно храниться:

Клиент и путешественники: кто платит и кто едет, имена точно как в паспорте.
Направление и даты: вылет, возвращение, количество ночей.
Каждая услуга отдельной строкой: перелёт, отель, трансфер, страховка — с поставщиком и номером брони.
Цена и оплаты: полная сумма, сколько клиент заплатил, сколько осталось и до какого числа.
Ответственный менеджер: один человек, который знает полную картину.
Заметки: особые пожелания клиента, например детская кроватка или ранний заезд.

Путь заказа: пять этапов

Когда каждый заказ проходит одни и те же этапы, гораздо проще видеть, что нужно сделать. Этапы можно подстроить под свою работу, но базовый путь такой:

Запрос. Клиент написал или позвонил. Сразу запишите, что он хочет, когда и с каким бюджетом, — сразу, а не «потом».
Предложение. Отправьте варианты и отметьте, что и по какой цене предложили. Если клиент думает, запланируйте, когда свяжетесь снова.
Подтверждение и предоплата. Клиент согласен, вы бронируете и получаете предоплату. Здесь уже нужен инвойс с реквизитами агентства.
Подтверждения поставщиков и финальная оплата. Письменное подтверждение и номер брони по каждой услуге, затем получение остатка суммы.
Документы и после поездки. Вы отправляете клиенту ваучеры и билеты, а после возвращения спрашиваете, как прошла поездка.

Главное — чтобы по каждому заказу с одного взгляда было видно, на каком он этапе. Иначе каждый раз придётся перечитывать всю переписку.

Три проверки, которые останавливают большинство ошибок

Призывы «быть внимательнее» работают плохо. Лучше иметь короткую проверку в те моменты, когда ошибка обходится дороже всего:

Прежде чем отметить услугу как подтверждённую: проверьте даты, имена путешественников, тип номера или транспорта, условия отмены и цену. Подтверждение считается только тогда, когда у вас есть письменный ответ поставщика и номер брони.
Прежде чем отправить клиенту документы: убедитесь, что все услуги подтверждены, время трансфера совпадает с рейсом, а остаток суммы указан верно.
Прежде чем заплатить поставщику: убедитесь, что инвойс совпадает с согласованной суммой и бронь всё ещё активна.

Эти проверки занимают несколько минут, но это гораздо дешевле, чем решать проблему клиента в аэропорту.

Изменения и отмены

Поездка меняется и после бронирования: кто-то не едет, клиент хочет добавить ночь, рейс перенесли. Каждое изменение затрагивает одну или несколько услуг, поэтому:

Записывайте изменение в тот же заказ, а не в отдельный чат.
Получите от поставщика обновлённое подтверждение.
Проверьте, на какие ещё услуги влияет изменение: например, новое время рейса меняет и трансфер.
Если изменилась цена, обновите сумму и отправьте клиенту новый инвойс.

Оплаты: деньги клиента и поставщика — отдельно

Частая ошибка — когда полученные от клиента деньги и суммы к оплате поставщикам смешиваются в одной колонке. Помогут простые правила:

Оплаты клиента записывайте в заказ: дата, сумма, способ оплаты. Тогда любой менеджер ответит на вопрос «сколько мне осталось доплатить?».
Сроки поставщиков планируйте так, чтобы финальная оплата клиента приходила раньше. Так вы не будете финансировать чужую поездку своими деньгами.
Скриншот — не подтверждение оплаты. Засчитывайте деньги только тогда, когда видите их на счёте.

Подробно о подготовке инвойсов и контроле оплат мы пишем в отдельной статье: инвойс для туристического агентства.

Частые ошибки, которых легко избежать

«Запишу потом». Чаще всего теряется именно то, что отложили на потом.
Один заказ — несколько файлов. Если данные одного тура лежат в трёх разных таблицах, рано или поздно одна из них устареет.
Заказ без ответственного. Когда каждый делает «немного», до конца его не доводит никто.
Удаление старых заказов. Завершённая поездка — это история клиента, и она пригодится для следующего предложения.

Как помогает Aviafy

Aviafy — это CRM для туристических агентств, которая заменяет Excel и блокноты. Клиенты и их заказы хранятся в одном месте, поэтому любой менеджер видит, кто что забронировал и что происходит с заказом. Инвойс с реквизитами агентства вы готовите прямо в системе, а интерфейс доступен на грузинском языке.

Basic — 70 лари в месяц: клиенты, заказы и инвойсы в одной системе.
Pro — 250 лари в месяц: всё из Basic плюс AI-ассистент для сообщений в Instagram и Facebook, который появится в ближайшие дни.

Оба тарифа начинаются с 14-дневного бесплатного периода — банковская карта не нужна.

Часто задаваемые вопросы

Сколько этапов должно быть у заказа?

Столько, сколько вам реально нужно. Для небольшого агентства пяти этапов — запрос, предложение, подтверждение, финальная оплата и документы — вполне достаточно. Главное, чтобы все сотрудники использовали их одинаково.

Стоит ли вводить такие правила, если нас двое-трое?

Да, потому что в маленькой команде даже болезнь или отпуск одного менеджера останавливает работу, если информация есть только у него в голове. Упорядоченные заказы снижают этот риск.

С чего начать, если сейчас заказы в Excel?

Начните с активных заказов — поездок, которые ещё не состоялись. Пошаговое руководство здесь: как перевести туристическое агентство с Excel на CRM.

Заключение

Хороший учёт заказов не зависит от сложных программ или большой команды. Нужны три вещи: вся информация в одном месте, одинаковые этапы для каждого заказа и короткая проверка в критические моменты. Когда это есть, вы ответите на вопрос клиента за секунды, а в день поездки не будет неприятных сюрпризов.

Хотите, чтобы все ваши клиенты и заказы были в одном месте? Зарегистрируйтесь в Aviafy и пользуйтесь 14 дней бесплатно. Если появятся вопросы, мы с радостью поможем.