მენეჯერი შვებულებაშია ან წავიდა: როგორ შევინარჩუნოთ კლიენტები და შეკვეთები

კლიენტი გწერთ: „გამარჯობა, თქვენს მენეჯერთან ვსაუბრობდი ტურზე, რა ეტაპზეა ჩემი ჯავშანი?“ მენეჯერი კი შვებულებაშია. მიმოწერა მის პირად ტელეფონშია, ფასი, რომელიც შესთავაზა, მის რვეულშია, და ოფისში არავინ იცის, ავანსი გადაიხადა თუ არა კლიენტმა.

პატარა სააგენტოში ასეთი სიტუაცია ადვილად ჩნდება, რადგან ყველაფერს ერთი ან ორი ადამიანი იმახსოვრებს. ამ სტატიაში ვნახავთ, როდის ჩნდება ეს პრობლემა, რა ინფორმაცია უნდა ინახებოდეს ყოველ კლიენტზე და როგორ გადაიბაროთ საქმე მოკლე ჩეკლისტით, რომ კლიენტის ისტორია სააგენტოს დარჩეს და არა ერთი თანამშრომლის ტელეფონს.

რატომ იკარგება კლიენტი, როცა მენეჯერი არ არის

ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი ისაა, რომ ინფორმაცია ადამიანთან ინახება და არა სააგენტოში. მაგალითად:

• მიმოწერა მენეჯერის პირად ტელეფონსა და მესენჯერებშია;
• შეთავაზებები და ფასები რვეულში ან ცალკე ფაილშია, რომელიც სხვამ არ იცის;
• არავინ იცის, რა დაჰპირდა მენეჯერი კლიენტს: ფასდაკლება, უკეთესი ოთახი, ზარი ხვალ;
• გაურკვეველია, ვინ რამდენი გადაიხადა და რამდენი დარჩა;
• Instagram-ისა და Facebook-ის ახალი შეტყობინებები პასუხის გარეშე რჩება.

შედეგად შემცვლელი კლიენტს თავიდან ეკითხება ყველაფერს, კლიენტი კი გრძნობს, რომ მასზე არავინ ზრუნავს.

როდის ჩნდება ეს პრობლემა

ასეთი სიტუაციები სააგენტოს ყოველდღიურობის ნაწილია:

• შვებულება. შრომის კოდექსის 31-ე მუხლით, დასაქმებულს წელიწადში არანაკლებ 24 სამუშაო დღე ანაზღაურებადი შვებულება ეკუთვნის.
• დღესასწაულები სეზონის შუაგულში. 1, 2, 7 და 19 იანვარი უქმე დღეებია (30-ე მუხლი), სწორედ საახალწლო ტურების დროს.
• მოულოდნელი ავადმყოფობა, როცა გადაბარების დრო საერთოდ არ არის.
• სამსახურიდან წასვლა. 48-ე მუხლის მე-3 პუნქტით, თუ დასაქმებული თავისი ინიციატივით მიდის, დამსაქმებელი არანაკლებ 30 კალენდარული დღით ადრე წერილობით უნდა გააფრთხილოს.

რა ინფორმაცია უნდა ინახებოდეს კლიენტების ერთიან ბაზაში

მიზანი მარტივია: ნებისმიერმა კოლეგამ სწრაფად უნდა გაიგოს, რა ეტაპზეა კლიენტთან მუშაობა. ამისთვის ყოველ კლიენტზე საკმარისია:

1. კონტაქტი და არხი: სახელი, ტელეფონი და საიდან მოვიდა (Instagram, Facebook, ზარი, რეკომენდაცია).
2. რა უნდა: მიმართულება, თარიღები, მგზავრების რაოდენობა, ბიუჯეტი.
3. ბოლო შეთავაზება: რა შევთავაზეთ კლიენტს და რა ფასად.
4. რა დავპირდით: ყველაფერი, რაც სიტყვიერად შევთანხმდით.
5. შეკვეთის სტატუსი: მოთხოვნა, შეთავაზება, დადასტურებული, გადახდილი.
6. ფინანსები: რამდენი გადაიხადა, რამდენი დარჩა და როდემდე.
7. შემდეგი ნაბიჯი: რა უნდა გაკეთდეს და რა ვადაში.

შეკვეთების აღრიცხვაზე დეტალურად ცალკე სტატიაში ვწერდით: ტურების შეკვეთების აღრიცხვა.

შვებულებამდე: მოკლე გადაბარების ჩეკლისტი

მენეჯერის შვებულებამდე ერთი-ორი დღით ადრე ერთად გადახედეთ ამ სიას:

• ღია მოთხოვნები: ვის ელოდება პასუხი ან შეთავაზება?
• შეკვეთები, რომლებზეც გადახდა მოსალოდნელია უახლოეს კვირებში;
• ტურები, რომლებიც მენეჯერის არყოფნისას იწყება ან მთავრდება;
• პრობლემური კლიენტები ან გადაუწყვეტელი საკითხები მომწოდებლებთან;
• ვინ ცვლის მენეჯერს და ვის ჰკითხოს, თუ რამე გაუგებარია;
• ყველა მიმოწერა და ჩანაწერი პირადი ჩატებიდან გადატანილია სააგენტოს საერთო სისტემაში.

ბოლოს შეამოწმეთ, რომ საქმე ნამდვილად გადაბარდა:

• ყველა აქტიურ შეკვეთას ჰყავს კონკრეტული პასუხისმგებელი შემცვლელი;
• შემცვლელმა გადაამოწმა უახლოესი გადახდები, გამგზავრებები და კლიენტთან შეთანხმებული ვადები;
• შემცვლელს შეუძლია, მინიმუმ ერთ აქტიურ შეკვეთაზე დამოუკიდებლად უპასუხოს კლიენტის შეკითხვებს.

კლიენტს, რომელთანაც საქმე აქტიურად მიმდინარეობს, წინასწარ შეგიძლიათ მოკლე შეტყობინება მისწეროთ:

„გამარჯობა! [თარიღიდან] [თარიღამდე] შვებულებაში ვიქნები. ამ დროს თქვენს ჯავშანზე ჩემი კოლეგა [სახელი] გიპასუხებთ. ჩემს კოლეგასაც ექნება თქვენი ჯავშნის შესახებ ინფორმაცია, ასე რომ, თავიდან ახსნა არ დაგჭირდებათ.“

როგორ გადავიბაროთ კლიენტები, როცა მენეჯერი სამსახურს ტოვებს

სამსახურიდან წასვლა უფრო სერიოზული გადაბარებაა. რამდენიმე რჩევა:

• გამოიყენეთ წინასწარი გაფრთხილების პერიოდი. 30-დღიანი გაფრთხილება დასაქმებულის ვალდებულებაა, თუმცა პრაქტიკაში სრული 30 დღე ყოველთვის არ გექნებათ. ამიტომ აქტიური შეკვეთების გადაბარება რაც შეიძლება ადრე დაიწყეთ და თითოეულ კლიენტს ახალი კონტაქტი გააცანით.
• ყველაფერი გადაიტანეთ საერთო ბაზაში. პირად ტელეფონში დარჩენილი მიმოწერა და ნომრები სააგენტოსთვის დაკარგულია.
• შეამოწმეთ გადაბარება. ზემოთ მოცემული სამი შემოწმების პუნქტი აქაც გამოიყენეთ, სანამ თანამშრომელი წავა.
• შეცვალეთ წვდომები. ბოლო დღეს შეამოწმეთ, ვის რა სისტემაზე და ანგარიშზე აქვს წვდომა.
• გაითვალისწინეთ პერსონალური მონაცემები. „პერსონალურ მონაცემთა დაცვის შესახებ“ კანონის 27-ე მუხლის მიხედვით, თანამშრომელი, რომელსაც მონაცემებზე წვდომა აქვს, ვალდებულია, არ გასცდეს თავის უფლებამოსილებას და დაიცვას მონაცემთა კონფიდენციალურობა, მათ შორის, სამსახურიდან წასვლის შემდეგაც. იმავე მუხლით, წვდომის ფარგლები თანამშრომლის უფლებამოსილებას უნდა შეესაბამებოდეს.

როცა კლიენტის ისტორია თავიდანვე სააგენტოს სისტემაშია, გადაბარება ბევრად მარტივი და სწრაფია.

Instagram და Facebook მენეჯერის გარეშე

ახალი შეტყობინებები არ ელოდება, სანამ მენეჯერი დაბრუნდება. Meta-ს დეველოპერების დოკუმენტაციის მიხედვით, ბიზნესს კლიენტის შეტყობინებიდან სტანდარტულად 24 საათის განმავლობაში შეუძლია ჩვეულებრივად უპასუხოს, ამის შემდეგ კი პასუხის შესაძლებლობები იზღუდება. ამიტომ შვებულების დროსაც ვინმე აუცილებლად უნდა ხედავდეს Instagram-ისა და Facebook-ის მოთხოვნებს, ან პირველ პასუხს AI ასისტენტი უნდა სცემდეს.

როგორ გეხმარებათ Aviafy

Aviafy ქართული CRM სისტემაა ტურისტული სააგენტოებისთვის, და ის სწორედ ასეთი სიტუაციებისთვის გამოგადგებათ:

• ყველა ლიდი და ყველა არხი ერთ ადგილას. Instagram-ის DM-ები და Facebook-ის შეტყობინებები ერთ სივრცეშია, და ჩანს, რომელი არხიდან მოვიდა თითოეული კლიენტი.
• AI ასისტენტი 24/7. AI Instagram-სა და Facebook-ზე კლიენტებს დღე-ღამის განმავლობაში პასუხობს, აგროვებს დეტალებს და ავტომატურად ინახავს ყველა ლიდს, ამიტომ მენეჯერის არყოფნისას კოლეგა უკვე მზა ინფორმაციას ხედავს.
• ინვოისები და გადახდის სტატუსი ერთ ხედში. შემცვლელმა ზუსტად იცის, ვინ რამდენი გადაიხადა, გადახდის შეხსენებები კი გეხმარებათ, რომ არცერთი ვადა არ გამოგრჩეთ.
• როლები თანამშრომლებისთვის. თქვენ წყვეტთ, ვინ რას ხედავს.
• მარჟა ყოველ ტურზე და Excel-იდან გადმოტანა: არსებული კლიენტების ბაზის გადმოტანაში ჩვენი გუნდი დაგეხმარებათ.

თუ ჯერ Excel-ში მუშაობთ, ნახეთ ჩვენი გზამკვლევი: როგორ გადავიყვანოთ სააგენტო Excel-იდან CRM-ზე.

ხშირად დასმული კითხვები

რა ვქნა, თუ კლიენტს მხოლოდ კონკრეტულ მენეჯერთან სურს საუბარი?

ეს ნორმალურია. მოკლედ აუხსენით, რომ მენეჯერი დროებით არ არის და კოლეგას ყველა დეტალი აქვს. როცა კლიენტს ყველაფრის თავიდან ახსნა არ უწევს, მასთან ნდობის შენარჩუნებაც უფრო მარტივია.

როგორ გადავიტანო ძველი ჩატები და ჩანაწერები?

ყველაფრის გადატანა ერთ დღეში არ არის საჭირო. დაიწყეთ აქტიური კლიენტებით და ღია შეკვეთებით, დანარჩენი თანდათან გადაიტანეთ.

ვინ რას უნდა ხედავდეს?

ყველამ მხოლოდ ის, რაც სამუშაოსთვის სჭირდება. ამას პერსონალურ მონაცემთა დაცვის კანონიც მოითხოვს (27-ე მუხლი) და ეს სააგენტოს უსაფრთხოებისთვისაც კარგია.

წყაროები

ეს სტატია ზოგადი ინფორმაციაა და არ არის იურიდიული კონსულტაცია. კონკრეტულ შემთხვევაში იურისტს ჰკითხეთ.

• საქართველოს შრომის კოდექსი, საკანონმდებლო მაცნე
• „პერსონალურ მონაცემთა დაცვის შესახებ“ კანონი, საკანონმდებლო მაცნე
• Meta for Developers: Messenger-ით შეტყობინებების გაგზავნა

და ბოლოს

კარგი სააგენტო ის არის, სადაც კლიენტს არ აინტერესებს, ვინ არის დღეს სამსახურში: მისი ისტორია, ფასი და გადახდები ყველასთვის ცნობილია. დაიწყეთ მცირედით: დღესვე გადახედეთ ზემოთ მოცემულ ჩეკლისტს.

თუ გინდათ, რომ კლიენტების ისტორია ერთ ადგილას ინახებოდეს, სცადეთ Aviafy 14 დღით უფასოდ: დარეგისტრირდით აქ.