Менеджер в отпуске или ушёл: как сохранить клиентов и заказы агентства

Клиент пишет: «Здравствуйте, я общался с вашим менеджером по туру. На каком этапе моё бронирование?» А менеджер в отпуске. Переписка в его личном телефоне, предложенная цена в его блокноте, и в офисе никто не знает, внёс ли клиент предоплату.

В небольшом агентстве такое легко случается, потому что всё держат в голове один-два человека. В этой статье разберём, когда возникает эта проблема, какую информацию хранить по каждому клиенту и как передать дела по короткому чек-листу, чтобы история клиентов оставалась у агентства, а не в телефоне одного сотрудника.

Почему клиенты теряются, когда менеджера нет

Одна из главных причин в том, что информация хранится у человека, а не в агентстве. Например:

переписка в личном телефоне и мессенджерах менеджера;
предложения и цены в блокноте или отдельном файле, о котором никто не знает;
никто не знает, что менеджер пообещал: скидку, номер получше, звонок завтра;
непонятно, кто сколько заплатил и сколько осталось;
новые сообщения в Instagram и Facebook остаются без ответа.

В итоге замещающий сотрудник заново расспрашивает клиента обо всём, а клиент чувствует, что о нём никто не заботится.

Когда возникает эта проблема

Такие ситуации — часть повседневной жизни агентства:

Отпуск. По статье 31 Трудового кодекса Грузии работнику положено не менее 24 рабочих дней оплачиваемого отпуска в год.
Праздники в разгар сезона. 1, 2, 7 и 19 января — нерабочие праздничные дни (статья 30), как раз когда идут новогодние туры.
Внезапная болезнь, когда времени на передачу дел нет совсем.
Увольнение. По пункту 3 статьи 48 работник, который уходит по собственной инициативе, должен письменно предупредить работодателя не менее чем за 30 календарных дней.

Какая информация должна храниться в единой базе клиентов

Цель простая: любой коллега должен быстро понять, на каком этапе работа с клиентом. По каждому клиенту достаточно:

Контакт и канал: имя, телефон и откуда пришёл (Instagram, Facebook, звонок, рекомендация).
Что хочет: направление, даты, количество путешественников, бюджет.
Последнее предложение: что предложили клиенту и по какой цене.
Что пообещали: всё, о чём договорились на словах.
Статус заказа: запрос, предложение, подтверждён, оплачен.
Деньги: сколько оплачено, сколько осталось и до какого числа.
Следующий шаг: что нужно сделать и в какой срок.

Подробно об учёте заказов мы писали в отдельной статье: Учёт заказов на туры.

Перед отпуском: короткий чек-лист передачи дел

За день-два до отпуска менеджера пройдитесь по этому списку вместе:

открытые запросы: кто ждёт ответа или предложения?
заказы, по которым в ближайшие недели ожидается оплата;
туры, которые начинаются или заканчиваются, пока менеджера нет;
сложные клиенты или нерешённые вопросы с поставщиками;
кто замещает менеджера и к кому обращаться, если что-то непонятно;
вся переписка и заметки перенесены из личных мессенджеров в общую систему агентства.

В конце проверьте, что дела действительно переданы:

у каждого активного заказа есть конкретный ответственный заместитель;
заместитель проверил ближайшие оплаты, выезды и сроки, согласованные с клиентами;
заместитель может сам ответить на вопросы клиента хотя бы по одному активному заказу.

Клиентам с активными бронированиями можно заранее отправить короткое сообщение:

«Здравствуйте! С [даты] по [дату] я буду в отпуске. В это время по вашему бронированию вам ответит мой коллега [имя]. У моего коллеги тоже будет информация о вашем бронировании, так что объяснять заново ничего не придётся».

Как принять клиентов, когда менеджер уходит из компании

Увольнение требует более серьёзной передачи дел. Несколько советов:

Используйте срок предупреждения. Предупредить за 30 дней — обязанность работника, но на практике полных 30 дней у вас может не быть. Поэтому начинайте передачу активных заказов как можно раньше и познакомьте каждого клиента с новым контактом.
Перенесите всё в общую базу. Переписка и номера, оставшиеся в личном телефоне, для агентства потеряны.
Проверьте передачу. Используйте три проверки выше и здесь, до ухода сотрудника.
Смените доступы. В последний день проверьте, у кого есть доступ к каким системам и аккаунтам.
Помните о персональных данных. По статье 27 Закона Грузии «О защите персональных данных» сотрудник с доступом к данным обязан не выходить за пределы своих полномочий и соблюдать конфиденциальность данных, в том числе после прекращения служебных полномочий. Та же статья требует, чтобы объём доступа соответствовал полномочиям сотрудника.

Когда история клиента с самого начала хранится в системе агентства, передать дела гораздо проще и быстрее.

Instagram и Facebook без менеджера

Новые сообщения не ждут, пока менеджер вернётся. Согласно документации Meta для разработчиков, бизнес может обычным образом ответить в стандартном 24-часовом окне после сообщения клиента; после этого возможности ответа ограничены. Поэтому даже во время отпусков кто-то должен следить за запросами в Instagram и Facebook, или первый ответ должен давать AI-ассистент.

Чем помогает Aviafy

Aviafy — грузинская CRM для туристических агентств, и она хорошо подходит как раз для таких ситуаций:

Все лиды и все каналы в одном месте. Директ Instagram и сообщения Facebook собраны в одном пространстве, и видно, из какого канала пришёл каждый клиент.
AI-ассистент 24/7. AI круглосуточно отвечает клиентам в Instagram и Facebook, собирает детали и автоматически сохраняет каждый лид, поэтому, пока менеджера нет, коллега уже видит всю информацию.
Счета и статус оплаты в одном окне. Замещающий сотрудник точно знает, кто сколько заплатил, а напоминания об оплате помогают не пропустить ни одного срока.
Роли для сотрудников. Вы решаете, кто что видит.
Маржа по каждому туру и перенос из Excel: наша команда поможет перенести вашу текущую базу клиентов.

Если вы ещё работаете в Excel, посмотрите наш гид: Как перевести агентство из Excel в CRM.

Часто задаваемые вопросы

Что делать, если клиент хочет общаться только с конкретным менеджером?

Это нормально. Коротко объясните, что менеджер временно отсутствует, а у коллеги есть все детали. Когда клиенту не приходится объяснять всё заново, его доверие проще сохранить.

Как перенести старые переписки и заметки?

Не нужно переносить всё за один день. Начните с активных клиентов и открытых заказов, остальное переносите постепенно.

Кто что должен видеть?

Каждый должен видеть только то, что нужно ему для работы. Этого требует и закон о защите персональных данных (статья 27), и это полезно для безопасности агентства.

Источники

Эта статья носит общий информационный характер и не является юридической консультацией. В конкретном случае обратитесь к юристу.

В заключение

Хорошее агентство — то, где клиенту всё равно, кто сегодня на работе: его история, цена и оплаты известны всем. Начните с малого: пройдитесь по чек-листу выше уже сегодня.

Если хотите, чтобы история клиентов хранилась в одном месте, попробуйте Aviafy бесплатно 14 дней: зарегистрируйтесь здесь.